AIロープレ導入でJALカードの研修効果を倍増！品質向上への新たな挑戦

JALカードとVideoTouchのAIロープレ導入

東京都渋谷区に本社を置くVideoTouch株式会社が、JALカードの研修に提供したAIロールプレイングサービス「AIロープレ」に関するお知らせです。これにより、JALカードのコミュニケーター研修におけるロープレ実施本数が驚異の約2倍に増加し、質の向上と待機時間の有効活用を同時に実現しました。

AIロープレ導入の背景

JALカードでは、コミュニケーター育成において必要な知識を効率的に学べるよう、座学やOn-the-Job Training（OJT）を組み合わせた4段階の育成プログラムを行っています。しかし、教育リソースが限られている中で受講者がロープレを行う際には、対人ロールプレイの相手役が不足しているという課題に直面していました。これにより、受講者が実践機会を十分に得られない、あるいはフィードバックの質が均一でないという問題が生じていたのです。

この状況を改善するため、AIを活用した「AIロープレ」の導入が決定されました。受講者は相手役がいない時間帯でも独自にロールプレイができるようになり、教育プログラムの質が格段に向上することが期待されました。

導入によって実現した効果

「AIロープレ」の導入により、受講者一人当たりのロープレ実施本数はこれまでの約2倍、すなわち対人ロープレとAIロープレを合わせて20本まで急増しました。すべての受講者は同一のシナリオに基づいて練習を行い、一貫した評価基準が設けられたため、評価のバラつきが解消されました。これにより、研修の質が大幅に向上したとの声が多く寄せられています。

受講者たちは、「アウトプットする中で見えてこなかった部分を理解できた」といった体験を報告しており、結果的に知識の定着にも効果が現れています。特にAIが相手の場合、緊張感が和らぎ、安心して繰り返しチャレンジできる環境が整備されています。ある受講者からは、「トレーナーよりも気楽に、本番に近いシチュエーションでロープレができた」と高評価が寄せられました。

復職者研修における利点

また、復職者向けの研修でも「AIロープレ」が活用されています。教育担当者が常に寄り添うことなく現場感覚の回復を支援できるようになり、今までは困難だった教育リソースの最適化も進んでいます。これにより、実施機会が拡大し、社員一人一人が自身の成長を実感することが可能になったのです。

今後の展望

JALカードでは、今後の研修プログラムにAIロープレをさらに拡充し、新人教育にとどまらず、中長期的な育成への展開を視野に入れるとしています。VideoTouchは引き続きコンタクトセンターに関する教育課題に向けて、AIロープレの提供を強化し、AIと人間の協力による新たな育成モデルを進めていく方針です。