顧客満足を高める新しい営業研修とは

株式会社リスキルが新たに提供を開始した「営業向けエクスペクテーションコントロール研修」は、営業活動における顧客と営業の認識のズレを予防し、強固な信頼関係を築くためのプログラムです。顧客の期待を適切に管理することで、顧客満足を最大化することを目指しています。

研修の目的と重要性

営業活動において、顧客満足度は「実際の成果」ではなく、「期待と実際の間のギャップ」によって決定される傾向があります。特に、BtoBの場面では、複雑な商材やサービスを提供する際に、期待値のコントロールが不可欠です。期待値が高すぎると、クレームや次回の失注といったマイナスの結果を招くリスクがあります。

この研修では、営業担当者が「Why質問」を用いて潜在的な期待を把握する技術や、「条件付き回答」を実践することにより、顧客が抱える期待を明確にし、誤解を防ぐスキルを身に付けることができます。これにより、顧客との強固な信頼関係を築くことができ、満足度の高い営業活動が実現します。

期待値管理の必要性

最近では期待値のずれがもたらす悪影響が多く報告されています。

- クレームや失注の増加: 高すぎる期待を設定すると、実現できずに顧客の不満を招き、最終的にはクレームや契約の損失につながります。
- 社内連携の悪化: 過剰な約束が社内の関係者に無理な要求をすることにつながり、内部の信頼関係を損なう原因となります。
- 信頼関係の崩壊: 一度でも期待が外れると、回復には時間と労力がかかります。

これらを防ぐためには、典型的な期待値のズレのパターンを把握し、予防策を講じることが求められます。例えば、顧客の具体的な成果イメージを確認して、意思決定者と現場担当者で期待値の整合性をとることが重要です。

研修内容の詳細

研修は以下の3つの柱で構成されています。

1. エクスペクテーションコントロールの基本

- 期待値のズレ体験の共有: 参加者が直面した性能のズレについての事例を共有し、導入を促します。
- 期待値管理の重要性理解: 顧客が期待する内容と営業が約束した内容を同期させる方法を学習します。

2. 期待値を適切に設定するための会話技法

- 潜在的な期待を引き出す「Why質問」: 顧客の実際のニーズを探る質問法を身につけ、期待を明確にします。
- 曖昧な約束の解消: 約束の詳細を即座に文書化し、誤解の余地を減らします。

3. 実践とトラブル対応

- 受注後の期待値コントロール: プロジェクト開始時に期待値の再確認を行い、定期的に進捗を報告します。
- 問題発生時の対処: 期待値のズレが発生した際には、早期に問題を発見し、誠実な謝罪を行いながら具体的な解決策を模索します。

研修の特徴と成果

本研修の最大の特徴は、「明日使える」実践的な知識を重視する点です。難しい理論に偏らず、日常業務に直接役立つような低リスク・高リターンのスキルを習得します。また、長期的な信頼関係築くことを重視し、短期的な成果を追い求めるのではなく、顧客との関係を育むことに力を注いでいます。

株式会社リスキルの研修は、ビジネスにおけるコミュニケーションの透明性を重視し、顧客が求める期待を正確に把握し提供するための具体的な技術を提供します。顧客満足を高めることで、企業の収益性向上とブランド価値の向上に寄与することを目指しています。