クラウドコールセンター「BIZTEL」と感情解析が連携を強化

コールセンター業界に革命をもたらす連携検証

近年、企業のコールセンター運営はその重要性が増しており、サービスの質が直接的に顧客満足に影響を与えることが明らかになっています。そんな中、株式会社リンクが提供するクラウド型コールセンターシステム「BIZTEL」と、株式会社スカパー・カスタマーリレーションズ（SPCC）が運営する感情解析データ活用支援サービス「感情カルテ」の連携検証が完了したことが発表されました。このプロジェクトは、2026年1月より本格的に機能提供を開始する予定で、コールセンター業界に新たな風を吹き込むことが期待されています。

BIZTELの特長と利用現状

「BIZTEL」は、手軽に導入できる小規模なオペレーションから、数百席の大規模なコールセンターまで広く対応可能なクラウド型CTI/コールセンターシステムです。導入企業は2,000社を超え、業種を問わず多様な法人で活用されています。このシステムはクリアな通話品質を誇り、安定した運用と高水準なセキュリティが特徴です。また、生成AIを駆使した通話要約やカスハラの自動判定、ボイスボットの連携機能により、業務効率化を図っています。ユーザーからのフィードバックをもとに、さらなる機能改善も進められています。

感情カルテとは

一方で、SPCCが提供する「感情カルテ」は、電話応対の中でオペレーターの感情や顧客の満足度をいち早く視覚化することが可能なサービスです。「心の体温計」や「心のスキルチャート」によって、オペレーターのモチベーションや業務の得意・不得意を把握できるため、運営管理において非常に役立つ情報を提供しています。これにより、オペレーターのストレスや不安を早期に把握し、適切なフォローや研修を実施することが可能になるため、顧客サービスの質を向上させることが見込まれます。

連携検証の詳細

今般の検証では、BIZTELで記録された通話内容を感情データに変換し、感情カルテへと連携させる新しい機能の実用性が確認されました。この機能により、オペレーターの心理的変化、顧客満足度、業務理解度などを分析した結果を、視覚的にわかりやすく表示が可能になります。特に、電話応対中のオペレーターの心の変化を追うことで、リアルタイムでのアフターフォローがより強化されると期待されています。

連携による期待される効果

このシステムの統合は、オペレーターの心理的な変化に基づく適切な業務支援やリソース配置の新たな基準を提供します。例えば、オペレーターの苦手な業務を早期に把握し、特訓を行うことでパフォーマンスを向上させることが可能になります。また、顧客の満足度をリアルタイムで把握できるため、従来のアンケート調査よりも効率的で客観的なデータ収集が可能となり、より質の高いフィードバックをオペレーターに提供できるようになります。これにより、コールセンターの運営全体が効率化され、顧客体験も向上することが期待されています。

企業の未来に向けた期待

両社はこの新機能の正式な開始に向けて、パートナーシップをさらに強化し、オペレーターや管理者にとって働きやすい環境づくりを目指しています。これにより、業務の効率化とともに、パフォーマンス向上に繋がる取り組みを継続していく意向です。コールセンターの運営が今後どのように進化していくのか、その成長に注目したいところです。

この「BIZTEL」と「感情カルテ」の連携に関する詳細や問い合わせは、BIZTELの担当営業または公式ウェブサイトを通じてお願いします。