ウフルが先進的AI技術を駆使したカスハラ対策を展示、AWS Summit Japan 2025で実演

ウフルのカスハラ対策ソリューションを体験するチャンス

2025年6月25日（水）と26日（木）、幕張メッセで開催される「AWS Summit Japan 2025」において、株式会社ウフルがAIを活用したカスタマーハラスメント（通称「カスハラ」）対策ソリューションのデモを行います。最近、カスハラは多くの企業にとってますます深刻な問題となっています。カスタマーサポートにおけるオペレーターの精神的負担や離職率の高さは、特に朝日新聞によると、カスハラに対して適切な対策がない職場では67.6％にも達すると報告されています。

このような背景の中、ウフルでは独自の技術を駆使して、新たなカスハラ対策ソリューションを開発しました。最近では、2025年4月より一部自治体でカスハラ防止条例が施行されたり、6月には改正・労働施策総合推進法が成立したりと、社会全体でカスハラへの意識が高まっています。ウフルはこれを受けて、企業が効果的にカスハラ対策を実施できるよう、AWSやSalesforceのノウハウを活かした様々な業界のコンタクトセンターをサポートしてきました。

AI技術を使った新しい支援

展示されるソリューションは、AI音声認識技術に基づき、通話中の顧客とオペレーターの発言をリアルタイムに把握します。例えば、通話中に高圧的な発言や暴言が含まれる場合、すぐに管理者に通知される仕組みが整っています。こうした情報をもとに、的確な事態への即時対応を支援することが目的です。このようなシステムにより、オペレーターは心理的な安全を確保でき、業務の効率も向上します。

具体的な機能

通話の内容はリアルタイムで文字起こしされ、さらにAmazon Bedrockを利用して逐次要約されます。これにより、管理者は瞬時に状況を把握し、高度な判断を行うことが可能になります。また、生成AIアシスタントのAmazon Qを使うことで、オペレーターは顧客の発言に対する迅速な回答を得られ、その結果、サービスの質が向上します。

展示ブースでは、実際の電話でロールプレイを行いながら、これらの機能を体験することができます。カスハラ対策に関心のある方、カスタマーサポートの現場で何らかの課題を抱えている方には、ぜひ参加していただきたいイベントです。