情報システム部門における社内ヘルプデスク業務の外部委託率が74%に急増

近年のビジネス環境の変化に伴い、多くの企業が社内ヘルプデスク業務の外部委託を進めています。特に、キヤノンマーケティングジャパンが実施した調査によると、74%の企業がその業務を外部に委託しているという結果が出ました。この数字は2024年の調査と比較して、実に28.6ポイントの大幅な増加を示しています。これは、企業が抱える業務上の課題やリソースの制約を反映しています。

具体的な課題として、77%の情報システム担当者が社内ヘルプデスクに問題を抱えていると答えており、この数値も前年から12.2ポイントの上昇です。最も多く挙げられた問題は、「問題が多岐にわたり、解決までの時間が長くなる」というもので、63.6%がこの課題に言及しました。これに加えて、人員不足も深刻な問題で、50.6%の担当者が深刻な負担を訴えています。

昨今のデータ化の進展とリモートワークの普及により、社内からの問い合わせはますます複雑化しています。新しいシステムや技術が次々と導入される中、従来のヘルプデスク体制は限界を迎えつつあります。調査では、業務を効率化するために捉えられた対策として、実に44.0%が「情報システム部門の人員増強」を挙げ、続いて「外部専門業者への委託」が40.0%というデータも示しています。

また、生成AIの活用も重要なトピックとなっています。約4人に1人が「生成AI」を導入または検討しているものの、57.1%の担当者は「どのサービスが良いのかわからない」との声を上げています。生成AIの導入が進む一方で、教育や立ち上げに関する負担も大きな課題とされています。

外部委託に期待することとして挙げられているのは、「サービス品質の向上」や「専門性の高いサポート」であり、それに応えるための仕組み作りも求められます。これまでの調査結果を見る限り、特に社内からの問い合わせが増加する中、外部への委託を検討する企業が増えるのは自然な流れだといえるでしょう。

今後は、デジタル化の波に乗り、チャットボットなどの新しい技術を活用しながら、特化した外部サービスと連携して効率的な業務運営を構築することが急務です。企業が直面する課題を解決するためには、迅速かつ確実な業務運営が求められ、情報システム部門のパフォーマンス向上に向けた取り組みが欠かせません。これからの時代、社内ヘルプデスク業務のあり方は大きく変わっていくことでしょう。