電話でのカスタマーハラスメント対策に対する意識調査結果を公開

対話型音声AI SaaS「アイブリー」を提供している株式会社IVRyが、全国の20代から60代を対象に「電話でのカスハライメージと対応策に関する消費者調査」を実施しました。本調査は、最近深刻化しているカスタマーハラスメント（カスハラ）の実態と対応策に関する消費者の意識を明らかにすることを目的としています。以下に、調査結果とその背景について詳しく見ていきましょう。

カスタマーハラスメントとは？

最近では、顧客からの過度な要求や暴言が社会問題となっています。厚生労働省の調査によると、過去3年間に顧客からの迷惑行為を経験した労働者は15%以上に達しており、これは精神的な負担や離職の原因となっています。この問題に対処するため、2025年には「東京都カスタマー・ハラスメント防止条例」が施行される予定で、企業のカスハラ対策が急務とされています。そこで、IVRyは世間の認識と企業が講じるべき対策について調査しました。

調査結果のキーポイント

調査結果からは、カスハラ対策を行った企業が持つ「良いイメージ」が未実施の企業に比べて60.6ポイント高いことが確認されました。消費者が企業に求める対策では、「通話録音の導入」、「毅然とした方針の公表」、「マニュアル整備」が上位に選ばれました。

特に注目すべきは、電話によるカスハラへのAI対応の有効性が65.4%の人々から支持を受けた点です。年齢別のデータでは、60代以上の人々の70.5%がAIによる対応を「有効」と考えており、高齢者層でもAIに対する期待が高まっています。

消費者の意識の変化

調査によって、90%以上の回答者が「カスハラ」という言葉を認知し、その意味を理解していることが明らかになりました。カスハラが社会全体で共有されている問題であることが再確認された結果です。また、カスハラ対策が企業イメージに与える影響は大きいということも分かり、企業の好感度が高まる要因として対策の重要性が強調されました。

さらに、AIの導入による従業員の心理的負担軽減についても、多くの人が期待しています。自由記述には「AI相手に感情的になる人は少ない」という意見や「感情労働を代行してくれる」といった声が寄せられ、AIの活用がカスハラ対策として社会的に広がりつつあることが伺えます。

企業のカスハラ対策の重要性

この調査結果は、企業にとってカスハラ対策を講じることがただの義務ではなく、従業員の心理的安全を守るための重要な経営課題であることを示しています。企業がカスハラ対策を行うことにより、従業員の働きやすい環境を作るだけでなく、企業価値の向上にもつながります。したがって、今後もカスハラ対策に力を入れる企業が求められるでしょう。IVRyの「アイブリー」は、このような企業のニーズに応えるために、AIによる通話応答の自動化と標準化を推進しています。

おわりに

カスタマーハラスメントに対する意識の高まりとAI技術の活用が進む中で、企業と消費者の間で解決策が模索され続けています。調査結果を通じて、なぜカスハラ対策が重要であるのか、またそのためにはどのようにAIが役立つのかを考える良い機会となりました。今後も、対話型音声AI「アイブリー」が業務効率化と顧客体験の質向上に寄与できることを期待しています。