BtoB企業が成長を加速させるカスタマージャーニーの実践方法

はじめに

BtoB市場での競争が激化する中、企業は顧客理解を深め、より効果的なマーケティング戦略を構築しています。UI/UX改善に特化した株式会社Engineerforceは、BtoB企業が成功するために不可欠な「カスタマージャーニー」と「ペルソナ設計」をテーマにしたホワイトペーパーを発表しました。本記事では、その内容を詳しく解説します。

BtoBにおける顧客理解の重要性

BtoB企業において、「顧客理解」は成長戦略の基盤です。顧客がどのような価値を求めているのか、また、その背後にある行動や感情を理解することが求められます。Engineerforceは、企業が「誰に、どんな価値を届けたいのか」が明確になっていないために、効果の薄い施策が行われるケースが多いと指摘します。

カスタマージャーニーとは

カスタマージャーニーとは、顧客が商品やサービスを認知してから契約に至るまでの一連の行動や感情、課題を視覚化するフレームワークです。これを導入することで、顧客の視点を把握し、どのタイミングでどの情報を提供するかを整理できます。

BtoB特有のジャーニー設計

BtoBでは、複数の関係者が関与していることが特徴です。契約に至るまでには長期間がかかるため、担当者、決裁者、利用者といった複数のペルソナを設定し、それぞれの課題や目標を明確にすることが重要です。具体的な設計ポイントとして、社内合意やROI比較の必要性、導入後のサポートや活用支援の重要性、中長期的な指標（商談化率や顧客生涯価値）を重視することが挙げられます。

ペルソナ設計の実践

ペルソナ設計は、企業ペルソナとキーパーソンの両面で行われます。企業ペルソナには業種、所在地、企業規模などが含まれ、キーパーソンには年齢、職位、性格、意思決定権限などが考慮されます。このような設計を行うことで、顧客のニーズを正確に把握し、より的確な施策を展開することが可能になります。

カスタマージャーニー作成のステップ

1. 目的とゴール設定: 達成したい目的を明確にします。
2. ペルソナ設計: 顧客像を具体的に定義します。
3. 行動・感情のマッピング: 各フェーズでの顧客の行動、感情を整理します。
4. 課題・施策の検討: 接点毎に改善策を導き出します。例えば、新規顧客開拓の場合は認知から検討までのプロセスを重視します。

よくある問題点と改善策

- 顧客視点が欠けている: データに基づく分析を行い、客観的な視点を確保することが重要です。
- 部門間での情報の分断: 全社で共有し、定期的に見直すことが必要です。
- 施策作成が一過性になっている: 効果測定を行い、改善サイクルを定着させることが求められます。

まとめ：カスタマージャーニーは顧客理解の共通言語

BtoBマーケティングの成功は、顧客理解の深さによって決まります。カスタマージャーニーを利用することで、顧客の行動や感情、課題を視覚化し、チーム全体での共通理解を深めることが施策の精度とスピードを向上させる鍵となります。

Engineerforceの支援体制

Engineerforceは、BtoB・BtoC企業向けにUI/UX改善支援を提供し、150社以上のプロジェクトでの実績があります。顧客理解やUX向上に向けて、まずは相談から始めましょう。

ホワイトペーパーの詳細な内容については、こちらからダウンロードできます。

企業の成長を促進するための顧客理解は、今求められている重要な要素です。カスタマージャーニーを通じて実現される企業の成功を目指し、理想の顧客体験を一緒に作り上げていきましょう。