SOLIA社が導入したAI-FAQで問い合わせを40%削減した結果

SOLIA社が導入したAI-FAQの効果

化粧品や健康食品、美容家電などを手掛ける株式会社SOLIAは、近年そのオンラインストア「SOLIA SHOP」での顧客対応の効率化を図るため、Helpfeelの検索型AI-FAQを導入しました。このシステムにより、問い合わせ件数は実に40%も削減され、エスカレーションの負担も軽減されました。

導入の背景と課題

SOLIA社では、顧客から寄せられる問い合わせの多くが商品の使用方法や成分に関するものでした。従来はFAQやチャットツールを活用して自己解決を促していたのですが、思うように問い合わせ件数は減少せず、特に直接の電話やメールによる問い合わせが多く、カスタマーサポート部門は業務の負担を感じていました。また、FAQの更新も手間がかかるため、迅速対応が難しいという問題も抱えていました。

この状況を改善するため、SOLIA社は自己解決を促すための新たなシステムを模索し、HelpfeelのAI-FAQに出会いました。このシステムは、顧客が自分の言葉で検索しても最適な回答を得られるという特長を持っています。

導入後の効果

HelpfeelのAI-FAQを導入した結果、SOLIA社の問い合わせ件数は1,200件以上も減少しました。具体的なデータとして、問い合わせ発生率も、導入前の20%台から9か月後には12%台にまで低下したことが示されています。このことは、業務負担が大幅に軽減されたことを意味しています。

さらに、カスタマーサポート部門は、問い合わせ対応にかける時間を削減できたことで、今まで手が回らなかったFAQの改善やデータ分析、商品開発部門との連携などにも時間をかけられるようになりました。

システムの使いやすさ

Helpfeelの導入により、カスタマーサポートチームは迅速にFAQを更新できるようになり、顧客の問い合わせ内容に応じた柔軟な対応が可能となりました。また、同システムが提供する分析ツールによって顧客の動向を把握しやすくなり、サービス向上にもつながりました。特に、管理画面の使いやすさが高く評価されています。

今後の展望

SOLIA社は、今後もAI-FAQの認知度をさらに高め、顧客が効果的に自己解決できる環境の整備を続けていく方針です。また、集まったデータを基に全体の顧客体験を向上させるための取り組みも進めていく計画です。これにより、より多くの顧客にスムーズなショッピング体験を提供できるよう努めていくことでしょう。

詳細な導入事例は、Helpfeelの公式ページに掲載されており、URLは以下です。
Helpfeel導入事例ページ