カスハラについての新たな認識と令和の境界線調査結果

カスタマーハラスメント（カスハラ）とは？

カスタマーハラスメント、通称カスハラは、接客業やカスタマーサポートにおいて、顧客からの不当な要求や行動が問題視されています。最近では社会全体でこの問題が取り上げられ、企業や公共機関が取り組むことが求められています。
その一環として、株式会社Helpfeelが実施した調査が注目を集めています。令和の時代におけるカスハラの認識に関するこの調査では、全国の20代から60代の1,070人を対象に、10の具体的な行動について「カスハラだと思うか」という判断が求められました。年齢や地域による見解の違いが鮮明に示された結果は、今後のカスハラ対策に大いに役立つものでしょう。

調査から見えたカスハラの境界線

この調査の中で特に注目されたのが「店頭で『スマイル0円ください』と言うことはカスハラか」というテーマです。この設問に対する回答は、全年代および全国各地で拮抗した結果を示し、令和におけるカスハラの境界線を浮き彫りにしました。約半数がこの行動をカスハラだと認識しており、通常のサービスや接客の期待が変わったことを示唆しています。
また、全国共通で7割以上の人々がカスハラと認定した行動には、他者に対して「お前」と呼びかけたり、プライベートな情報を尋ねたりすることが含まれており、これらの行動が多くの世代で問題視されています。特に「不機嫌な態度で接する」ことは「フキハラ（不機嫌ハラスメント）」とも称され、感情的な影響が大きいとされていることも注目のポイントです。

年代別・地域別の違いが明らかに

調査結果では、年代ごとの差も顕著でした。若い世代、特にZ世代は「値引き交渉」や「おまけの要求」に対してカスハラだと認識する傾向が強いことが示されました。一方、年代が上がるにつれてその許容度が高まる傾向が見られ、例えば30代以上になると、サービス遅延についての指摘がカスハラでないと考えやすくなることが分かりました。地域的には、九州地方が特にカスハラに感度が高く、関西地方は比較的寛容な反応を示すことも明らかになりました。

Z世代の独自感覚

エンターテインメントの場面とSNSの影響が強いZ世代は、撮影やSNSへの投稿において、緩やかな感覚を持つ傾向があることも興味深いです。特に、企業やサービスに不満を抱いてもSNSに投稿する行動は、若い世代ほどカスハラではなく、むしろ意見表明の一環として受け入れられているようです。

企業の役割と今後の課題

この調査結果を踏まえ、企業はカスハラを防ぐために、顧客のニーズや期待を理解し、適切なコミュニケーションを心掛けることが求められます。AI技術の活用を通じて、カスハラの意識の違いを解消し、全ての世代や地域に対して柔軟に対応できる体制を整えることが鍵となります。

株式会社Helpfeelは、今後もカスハラを巡る課題に対しての理解を深め、新たな社会的風潮を築くための取り組みを続けていくとしています。