デジタル資産運用の顧客体験向上、J.D.パワー2024年調査結果発表

大幅に変化する資産運用におけるデジタル顧客満足度

米国の消費者インサイト専門機関J.D.パワーが発表した、2024年の「米国個人資産運用デジタル・エクスペリエンス顧客満足度調査」に注目が集まっています。この調査は、個人投資家のデジタルチャネルに対する期待の変化や、各資産運用会社の提供するデジタル体験の質を評価したものです。

調査の背景と目的

今回の調査は、フルサービス型および自己決定型の個人投資家を対象に、モバイルアプリとウェブサイトを含むデジタルチャネルへの満足度を測定しています。顧客体験は取引や商品にとどまらず、パーソナライズ化されたアプローチへの期待が高まってきていることが浮き彫りになっています。顧客が求めるのは、単なる情報提供に留まらず、個々の財務目標の達成を助けるためのパーソナライズされたガイダンスです。

調査結果の要点

基本的なデジタル機能を超える期待

調査によれば、フルサービス型のモバイルアプリでは70％、ウェブサイトでは75％の顧客が洗練された印象を持っています。しかし、ユーザーが求める価値ある体験を提供しているのはわずか18％にとどまっています。顧客満足度を上げるためには、より一層高度なガイダンスが必要です。

顧客のニーズは日々多様化

自己決定型の顧客の44％が、資産運用会社が自身の財務目標を達成するためのサポートを期待しています。この数字は昨年の40％から増加しており、顧客のニーズにまだ十分に応えていない企業が多いことが示されています。パーソナライズされていないという不満が、変化を求める顧客層に生まれているのです。

デジタル体験の重要性

顧客が求めるのは、必要な情報が簡単に得られる体験です。調査によれば、顧客が標準的な体験を超えた場合、総合満足度は大幅に向上することが分かっています。また、安全性に対する顧客の信頼も重要なファクターとなっており、個人情報の安全性が不安視されると、総合満足度は急激に低下し、147ポイントの差が見られることも確認されています。