カーシェアリング利用者の悩み解消へ！TMJが発表した問い合わせランキング

はじめに

近年、カーシェアリングサービスの利用が広がっていますが、その一方で利用者が抱える問題点も増えてきています。株式会社TMJが自社のモビリティサービス専門コンタクトセンター「Mobilish」で集計した「カーシェアリングサービス利用者の問い合わせランキング」が発表され、注目が集まっています。このランキングは、カーシェアリングを利用する人たちが直面している様々な課題を浮き彫りにしており、今後のサービス改善に向けたヒントを提供してくれます。

問い合わせランキングの概要

TMJの調査によると、カーシェアリング利用者からの問い合わせの中で最も多かったのは「忘れ物」で、全体の20.6%を占めていました。続いて「無断超過」が9.6%、そして「延長」が8.9%となり、利用者の多くが共通の課題を抱えていることが見えてきました。特に、「忘れ物」に関しては、物を置き忘れた本人からの問い合わせと、次の利用者が前の利用者の忘れ物を発見した場合の両方が含まれています。

トップの問題点：忘れ物

「忘れ物」は利用者が少しの注意を怠った場合に発生するもので、スマートフォンやETCカードなどの私物が多く報告されています。これに対し、各事業者は車内アナウンスを通じて注意を促していますが、依然として多くの問い合わせが寄せられています。モビリティサービスを利用する際、車両返却時に自身の物品をチェックする習慣をつけることが求められます。

ほかの問い合わせ内容

その他の問い合わせでは、「無断超過」、「延長」、「車両変更」、「ルール・マナー関連」が上位にランクインしています。「無断超過」は、他の利用者が返却しない場合や、渋滞によって時間に間に合わない際の問い合わせです。「車両変更」の場合は、指定場所に車両がない場合や、故障を見つけた場合の連絡が多く、車内の状態に関する要請も寄せられています。また、「ルール・マナー関連」では、返却時に清掃が不十分であったり、タバコやペットに関する連絡も多く見受けられます。

繁忙期と閑散期の違い

調査では、カーシェアリングサービスへの問い合わせ件数は繁忙期と閑散期で約5.6倍の差があることが判明しました。行楽シーズンとなる繁忙期では、利用者が増えるためサポートセンターへの問い合わせが集中し、電話がつながりにくくなることが予想されます。したがって、利用者は事前に計画を立て、できるだけ問い合わせを発生させないよう心がけることが重要です。

カーシェアリングの特性

カーシェアリングは共同利用のため、利用者が自身に求められるマナーやルールを守ることが重要です。レンタカーとは異なり、カーシェアでは利用者自身が車両の状態を確認し、次の利用者への配慮をする必要があります。そのため、未返却のリスクや利用後の状況確認が利用者自身に求められます。

CMセンターの役割

TMJが運営する「Mobilish」では、カーシェアサポートに特化した多くのノウハウを蓄積してきました。顧客の問い合わせを的確に把握し、事業者にフィードバックすることで、さらなる利用者満足度の向上を目指しています。モビリティサービスがますます普及する中、TMJは今後も利用者が快適にサービスを思い描けるよう、努力を継続するつもりです。