AIで進化するコールセンター業務の効率化と品質向上

コールセンター業務は、顧客との重要な接点でありながら、複雑な課題を抱えています。株式会社コムデザインが提供するクラウドCTI「CT-e1/SaaS」と、StandardAIが開発したAIソリューション「オペすいすい」の連携が、この業界の課題解決に新たな光をもたらします。これまでのコールセンター業務の問題点と、AIを活用した解決策を探ります。

コンシューマ体験だけでなく、オペレーターに優しい未来を

コンタクトセンターは、オペレーターの業務が急速に変わる環境です。特に、従業員の入れ替わりが激しく、対応品質のばらつきが生じることが、企業の信頼性に影響を及ぼす大きな要因とされています。新しいスタッフの教育には時間とコストがかかり、業務のさらなる効率化が求められています。

従来の課題を打破

「オペすいすい」の導入により、こうした課題が解消されます。AIがリアルタイムでオペレーターの会話を分析し、適切な応対手順を提案することで、自然な会話を維持しつつ、効率的な業務運営が実現可能です。さらに、会話後には自動で記録・報告を作成するため、オペレーターの負担が軽減されます。

オペすいすいの機能：業務を「すいすい」に

「オペすいすい」には、業務効率化のための三つの主な機能があります。これらの機能により、オペレーターはストレスなく業務を遂行できるようになります。

1. 用件すいすい：顧客の問い合わせを瞬時に解読し、手順を案内します。これにより、スピーディーかつ正確な初動を実現。

2. QAすいすい：質問内容を即時に分析し、関連するFAQから最適な回答を提示します。この結果、オペレーターは迅速に回答を提供でき、顧客満足度が向上します。

3. 後処理すいすい：通話内容を自動解析し、履歴や報告書の作成を正確かつ迅速に行います。オペレーターは記録作業の時間を大幅に削減でき、より多くの対応件数をこなせるようになります。

さらなる進化を遂げるCT-e1/SaaS

「CT-e1/SaaS」は、クラウド型CTIサービスとして、過去に累計1,825テナント32,000席以上の企業に採用されてきました。コスト効果やカスタマイズ性の高さが特長であり、これに「オペすいすい」が加わることで、より強力なソリューションとなります。導入企業では、AIを活用することで人手不足の問題にもアプローチできるのです。