カスタマーハラスメントとメンタルヘルス：その実態と対策を考える

近年、カスタマーハラスメントは社会全体で無視できない問題として浮上しています。このハラスメントの経験率や、その心理的な影響について、企業や医療、教育機関などの様々な業種における研究結果が公開されました。2025年に施行予定の改正労働施策総合推進法により、カスタマーハラスメントへの対策が法的に求められることから、ますます注目が集まっています。

カスタマーハラスメントとは？

カスタマーハラスメントとは、顧客や取引先からの暴言、脅迫、暴力、著しい不当要求といった行為を指します。これは、働く人々のメンタルヘルスに重大な影響を及ぼすものであり、企業にとっても重大な課題です。実際、カスタマーハラスメントの定義には、身体的な暴力だけでなく、心理的な圧力も含まれています。

調査概要

株式会社パソナセーフティネットが実施した2025年5月から10月にかけての調査において、78,513名の労働者を対象にカスタマーハラスメント経験率とメンタルヘルスへの影響が分析されました。この調査では、職業性ストレス簡易調査を用いて、各労働者がカスタマーハラスメントを経験したかどうか、またその経験がどのように心理的ストレスに影響を与えるかが評価されました。

業種ごとの経験率

調査の結果、全体のカスタマーハラスメント経験率は7.9%であることが分かりました。業種ごとに見ると、特に医療・福祉、卸売・小売業、運輸業・郵便業、宿泊・飲食サービス業などの対人業務が多い業種では、経験率が高い傾向が見受けられました。これは対人業務が多いことから、顧客との接触頻度が高く、カスタマーハラスメントのリスクが増加することによるものと考えられます。

メンタルヘルスへの影響

興味深い点は、カスタマーハラスメントの経験が心理的ストレス反応にどのように影響するかということです。調査によれば、カスタマーハラスメントを経験した労働者は、イライラ感や不安感、疲労感といった心理的ストレス反応が強い傾向にあることが確認されました。このことから、カスタマーハラスメント対策がメンタルヘルスを保つうえで重要であることは明白です。

企業の取り組み

パソナセーフティネットは、相談者が安心して声を上げられるよう、早期のハラスメント把握や通報を促すための支援を行っています。カスタマーハラスメントに関する相談は多岐に渡り、暴言や威圧的な言動、過度な要求など、さまざまなケースが報告されています。

今後もカスタマーハラスメント問題を抱える職場には、法的な整備が求められると同時に、企業の積極的な対策が欠かせません。心理的な負担を軽減し、従業員が快適に働ける環境作りを進めることが求められています。