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群馬のネッツトヨタが導入した「カイクラ」で業務効率化を実現

群馬県内で新車及び中古車販売を行うネッツトヨタGTGぐんま株式会社は、シンカが提供する次世代型コミュニケーションプラットフォーム「カイクラ」を導入し、業務の効率化を図りました。特に、電話対応におけるトラブルや情報の伝達ミスを解消し、顧客サービスの質を向上させる手段として注目されています。この導入過程を詳しく見ていきましょう。

導入の背景

自動車販売において、顧客からの電話問い合わせは頻繁に発生します。ネッツトヨタGTGぐんまでは、電話対応における誤解や情報伝達の不備がトラブルを生んでいました。具体的には、

• - 電話での「言った・言わない」のトラブルが頻発し、謝罪に追い込まれるケースが多い。
• - 本部への報告時に情報が正しく伝わらず、顧客の不満が見えにくくなる。
• - 複雑な技術的問い合わせにおいて、情報共有が困難であった。

このような背景から、カイクラを通じて全社員が正確に情報を共有できる仕組みが求められました。

「カイクラ」導入の決め手

ネッツトヨタGTGぐんまが「カイクラ」を選んだ理由は、多岐にわたります。

ポイント1: 他店での成功事例

多くの自動車販売店での導入実績があったため、実際に近隣のトヨタ販売店を視察し、その効果を肌で感じることができました。

ポイント2: 基幹システムとの自動連携

トヨタの基幹システムである「次期i-CROP-J」との自動連携が可能で、最新データを正確に取得。これにより、業務の効率化とセキュリティの強化を実現しました。

ポイント3: 使いやすい操作画面

顧客情報が直感的に扱え、誰もが容易に操作できるUIが評価されました。

導入後の変化

カイクラを導入したことにより、以下の3つのポイントで大きな改善が見られました。

ポイント1: 工数が3割削減

自動化により、週に2回行っていたデータの突合作業が効率化され、約3割の工数を削減しました。これにより、業務の標準化が進み、スタッフの負担も減少しました。

ポイント2: 録音機能でトラブル防止

通話を録音し、内容を共有できることで、問題発生時に事実に基づいた対応が可能に。また、顧客の声のトーンを正確に把握し、クレーム対応の質が向上しました。

ポイント3: 能動的なフォロー

着信履歴が可視化されたことで、休業中の問い合わせにもすぐに対応できるようになりました。さらに、SMSを活用することで、顧客へのタイムリーなコミュニケーションが実現。これにより、新たな顧客接点の創造も促進されました。

社内外の信頼を深める変化

業務効率化のみならず、情報の一元管理によりガバナンスが強化され、社内外の信頼を高める基盤が整いました。ネッツトヨタGTGぐんまのカーセールス部GMである内田勇樹氏や、えぎ店店長の三木雄介氏も導入効果を実感し、「カイクラ」の利便性を高く評価しています。

結論

今後もネッツトヨタGTGぐんまは、カイクラを活用しながら顧客との信頼関係を深めるとともに、業務の効率化に努めていくことでしょう。カイクラの導入事例は、今後の他企業の参考となるに違いありません。

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