生成AIを活用したカスタマーサポート業務の効率化が進むロッテグループ公式オンラインモール

生成AIがもたらすカスタマーサポートの革新

近年、顧客サポートの分野において、生成AIを活用した施策が注目を集めています。特に、カスタマーサポート業務の効率化を実現するための新たな取り組みとして、アピリッツが提供する生成AI×FAQプロダクト「コンパス・キューエー」が挙げられます。この技術が「ロッテグループ公式オンラインモール」に導入されたことにより、顧客体験の向上が期待されています。

背景と課題

アピリッツがロッテグループ公式オンラインモールに導入した背景には、顧客のセルフサービス利用率の増加があります。調査によると、約65％の顧客が簡単な問い合わせをセルフサービスで行っており、実際に約60％の人が自己解決に至っています。この状況から、FAQは単なるコスト削減の手段ではなく、顧客体験を左右し、ブランドへのロイヤルティに大きく影響する重要な要素へとシフトしているのです。

アピリッツはこのような流れを受けて、ロッテに対してカスタマーサポート業務への生成AIの導入プロジェクトを実施しました。過去の問い合わせデータを分析した上で、主要な質問内容に対応するFAQコンテンツの拡充を行い、お客様それぞれの疑問に迅速かつ正確に対応できる自己解決環境を提供するために「コンパス・キューエー」を導入しました。

効果と改善提案

さらに、導入後は効果測定を行い、改善の提案も継続的に行っています。これにより、ロッテのカスタマーサポート業務の負荷軽減を目指しつつ、顧客の利便性向上に注力しています。実際に、FAQ利用による情報検索がスムーズになり、顧客満足度の向上が期待できるのです。

FAQ検索システムの重要性

一方、FAQを利用した自己解決体験には、検索結果の精度向上が大きな課題として立ちはだかります。たとえば、「届け先を変更したい」と検索しても、検索エンジンがその意図を理解できないと、結果は表示されません。しかし、「配送先を変更したい」や「注文の送り先を変えたい」といった異なるキーワードであれば、適切な回答を提示できることがあります。このような問題に対処するため、アピリッツの「コンパス・キューエー」は、お客様の検索意図を自動で予測し、効果的に質問文を生成することが特徴です。

このように、生成AIを利用したシステムの導入によって、カスタマーサポートの業務効率化が可能となり、顧客のサイト利用体験が向上することが期待されています。

今後の展望

最後に、アピリッツでは自社プロダクトの強化だけではなく、顧客の業務プロセスの改善、自社内での生成AI活用の実績に基づく支援も積極的に行っています。ロッテグループ公式オンラインモールの進化には、今後も注目が集まることでしょう。デジタル技術が加速する時代に、カスタマーサポート業務の変革が進む様子を見逃すことはできません。

ロッテグループ公式オンラインモールは、ユーザーにとってさらに便利なサービスを提供し、顧客のニーズにお応えすることを目指しています。これにより、ロッテブランドへの信頼とロイヤルティがさらに高まることでしょう。