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革新のAIオペレーター『X-Ghost』がコンタクトセンターを変える！

1. 人手不足への新しい解決策

現代の日本において、労働力不足は深刻な問題として浮き彫りになっており、特にコンタクトセンターの離職率は、労働者全体の8.7%をはるかに超える約30%に及んでいます。この高い離職率は、サービスの質にばらつきを生むだけでなく、顧客満足度の低下や業務負担の増加にもつながります。そこで登場したのが、Gen-AX株式会社が開発した自律思考型AIオペレーター『X-Ghost（クロスゴースト）』です。

2. 『X-Ghost』の特徴とは

『X-Ghost』は、コンタクトセンターにおける様々な問い合わせに対応するために設計された音声対話ソリューションです。以下のような特徴を持っています：

• - 自然な対話能力: AIが人間らしい自然な会話を実現し、スムーズな顧客応対を行います。
• - データ活用: 業務知識に基づき、顧客との対話内容をデータとして蓄積し、品質評価を行います。
• - 自律的な学習: LLM Opsを導入しており、AIは自律的に学習し続け、常に最適な提案を提供します。

このように『X-Ghost』は、従来のコンタクトセンターの課題を解決し、顧客体験を向上させるための新しいアプローチを提供します。

3. お客様の声

三井住友カード株式会社のCEO、大西幸彦氏は『X-Ghost』の導入に期待を寄せています。「コンタクトセンターでは、問い合わせ対応の時間帯制限や応対品質のばらつきによる利便性の低下が問題でしたが、24時間365日対応できる体制を構築することで、顧客体験を向上させることができると考えています」と述べています。また、現在の目標として、年間600万件のお問い合わせのうち、AIオペレーターが過半数を担当することを掲げています。

4. 社長の思い

Gen-AXの代表取締役社長、砂金信一郎氏は、『X-Ghost』の意義について次のように話しています。「人手だけでは支えきれないコンタクトセンターの現状に直面し、AIを人に寄り添う存在として育てることが重要です。技術検証を通じて現場と共に成長し、すぐに使える成果を提供していくことに注力しています。」

5. 提案およびサポート体制

『X-Ghost』の販売や顧客サポートは、ソフトバンク株式会社が担当しています。国内の大企業との広範な取引実績があり、顧客への提案・販売を行うことで、企業のニーズに合ったソリューションを提供します。導入相談の際は、ソフトバンクの営業に問い合わせることができます。

6. 今後の展開

今後は、先行導入した企業との技術的な検証を踏まえた上で、2025年度中に正式提供を目指すとのことです。また、グループ企業であるSB Intuitions株式会社との連携も計画されています。

7. まとめ

『X-Ghost』の登場は、コンタクトセンターの未来を変える鍵となるでしょう。高い顧客満足度を実現し、人手不足の課題に立ち向かうための新たな道を示しています。人とAIが協力し合うことで、質の高い顧客サービスを提供する未来が待っているのです。

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