JR西日本、多言語チャットボット導入でインバウンド対応強化と効率化を実現

JR西日本、多言語チャットボット導入でインバウンド対応強化

JR西日本が、訪日外国人旅行者からの問い合わせ対応を効率化するために、モビルスのチャットボットと有人チャットを導入しました。これにより、日本語以外の言語を話す外国人利用者の利便性が向上し、実際に対応時間が約24％削減されることに成功しました。特に、忘れ物に関するサービスやQRコード予約サービスを提供するWEST QRに新しい窓口が設けられました。

背景と導入の目的

2024年には約3,687万人の外国人観光客が訪れる見込みで、インバウンド需要の回復が期待されています。このことを受けて、JR西日本では多くの外国人旅行者から忘れ物に関する問い合わせが増加しています。従来は通訳を介した電話対応が主でしたが、時間を要するこの方法では十分な対応ができないケースがありました。

大阪・関西万博の開催、また大阪IR（統合型リゾート施設）の誘致も控える中、JR西日本は外国人利用者に対して迅速に対応できる体制を整える必要がありました。それにより、モビルスの多言語サポートが決定的な要素となったのです。

導入の概要

新たに導入されたシステムは、モビルスの有人チャット「MOBI AGENT」とチャットボット「MOBI BOT」に支えられています。これにより、英語、中国語（繁体字・簡体字）、韓国語の3言語での問い合わせが可能になりました。具体的には、忘れ物に関する情報やQRコード予約の確認などを、外国人利用者が母国語でスムーズに行えるようになりました。

運用は2025年2月から開始され、実際の対応時間も大幅に短縮されたとのこと。電話で25分かかっていたものが、チャットを介して約19分に短縮され、効率が見込まれます。

業務改善の成果

モビルスのチャットボットと有人チャットの組み合わせにより、外国語スキルを持たないオペレーターでも迅速に対応できるようになりました。この新たな体制では増員なしで2サービスの問い合わせ窓口が開設され、業務の効率化にもつながりました。また、忘れ物対応における業務の改善と利用者の満足度向上も著しい成果とされています。

現在、JR西日本では、1日あたり約100件の問い合わせを受け付けるようになっており、利用者から高い評価を得ているとのことです。実際に問い合わせを完了した利用者への満足度調査では、高い評価を記録し、システムの定着に成功しています。

今後の展望

JR西日本では、さらに多くの外国人旅行者の訪日が期待されるため、今後も多言語チャットボットの精度を向上させることが重要視されています。また、チャットボットや有人チャットを効果的に組み合わせることで、問い合わせの解決率100％を目指す計画が進められています。

モビルスは、JR西日本の効率的な業務運用と、利用者の体験向上を引き続きサポートしていくことでしょう。今後も彼らの取り組みから、インバウンド需要に対する新たなビジネスの在り方が期待されます。