SBI損保とアルティウスリンクが描く新しい顧客体験の未来

自動車保険業界は、顧客の期待がどんどん高まる中、より優れたサービスを提供するための革新的な取り組みが求められています。そこで、SBI損害保険株式会社（SBI損保）とアルティウスリンク株式会社が、生成AIを活用した実証実験を開始しました。このプロジェクトは、自動車事故受付センターでの顧客体験（CX）向上を目指しています。

目的と背景

SBI損保は、顧客中心のサービスを推進するため、デジタルトランスフォーメーション（DX）を積極的に進めています。今回の実証実験では、アルティウスリンクが提供する「Altius ONE for Support」というデータ活用プラットフォームを導入します。このプラットフォームを通じて、顧客の声を分析し、さまざまな改善策を見出すことを目指しています。

特に注目すべきは、オペレーターの後処理時間を大幅に短縮する機能です。生成AIを利用することで、通話データを自動的に要約し、オペレーターが通話後に行う記録作業の時間を35%削減します。これにより、顧客への応対の質が向上し、満足度の向上にも寄与することが期待されています。

生成AIのメリット

生成AIを利用した顧客満足度の分析には複数のステップがあります。まず、応対データの構造化と品質に関わる特徴量を抽出します。長年のコンタクトセンター運営の知見をもとに選定されたデータを用い、顧客満足度に影響を与える要素を特定します。これにより、実際のオペレーションに基づくデータドリブンなアプローチが可能になります。

さらには、VoC（Voice of Customer：お客様の声）をもとに潜在的なニーズを掘り起こすことで、新たな商品やサービスの開発につなげることがこのプロジェクトの大きな狙いです。音声認識技術を使ってテキスト化されたデータから、顧客が求める要望を抽出・分析し、必要な改善案を迅速に実施できる仕組みを構築する計画です。

今後の展望

この実証実験の結果を受けて、SBI損保とアルティウスリンクは、さらなるCX向上に向けた具体的な施策を検討する予定です。最終的には、生成AIを活用した「予測モデル」の構築を進め、顧客満足度を確実に予測・向上させるための施策を展開する考えです。

両社は、デジタル技術を通じて、顧客に新たな価値を提供し続けることを目指しています。その一環として、今後も生成AIの活用を拡大し、顧客のニーズに寄り添ったサービスを実現していく予定です。業界全体が進化を遂げる中で、SBI損保とアルティウスリンクが提供する新たな顧客体験に注目です。

お問い合わせ情報

アルティウスリンク公式Webサイト: https://www.altius-link.com/
プレスリリース: https://prtimes.jp/
* Facebook公式アカウント: AltiusLink

SBI損保とアルティウスリンクの協力によるこの新たな取り組みが、どのような成果をもたらすのか、今後が大いに楽しみです。