LiBとIVRyが手を組む
東京に本社を置く株式会社LiBと株式会社IVRyは、2025年1月に業務提携契約を結び、コールセンター業務に革命をもたらす「AIハイブリッド型コールセンター支援サービス」の提携を発表しました。この取り組みは、個人と企業のワークシフト支援を目的としており、コールセンターの人手不足の解消や顧客満足度の向上を目指しています。
コールセンターの現状と課題
日本の労働人口が減少する中、多くの産業で深刻な人手不足が問題となっています。コールセンターもその対象で、オペレーターの有効求人倍率は全職業平均を大きく上回っています。これには、社員の確保や定着が困難な状況が影響しており、最低賃金の上昇による人件費の高騰が企業経営に重くのしかかっています。
このような背景の中、コールセンターつまりBPO(ビジネスプロセスアウトソーシング)のベンダーは、従来の「席数×単価」というモデルに依存せざるを得ない状況があります。このため、AI技術を導入した業務の効率化や業務プロセスの再設計を提案することが難しくなっています。
AIハイブリッド型支援サービスの特徴
LiBとIVRyが提携し提供する「AIハイブリッド型コールセンター支援サービス」では、以下のような特徴を持っています。
1.
24時間365日の自動応対:AIが常時対応することで機会損失を最小限に抑えます。
2.
専門性が必要な問い合わせは有人対応:エスカレーション対応の際には人間のオペレーターが対応し、顧客のニーズにじっくり応えることが可能です。
3.
音声ログと顧客の声の分析:顧客からのフィードバックを元に、サービス改善に努めます。
4.
業務の可視化とプロセス再設計:効果を最大限にするための無料カウンセリングも提供されます。
具体的なサービス内容
この新しいサービスは、以下のような内容を含んでいます。
- - 無料カウンセリング(インパクト試算付き)
- - 業務調査と課題抽出、業務BPR(業務プロセス再設計)の設計
- - IVRyによる音声応対の構築と運用
- - LiBによる有人センターとBPO体制の立ち上げ
- - 運用モニタリングや改善サイクルの提供(定期MTGとレポート)
今後の展望
両社は、このハイブリッド型BPOを軸に、コールセンター業務だけでなく、受発注処理や予約受付、サポート業務などへも展開を計画しています。業務のさらなる高度化を目指し、企業が抱える課題を根本から解決する新たなBPOの形を提案し続けることを目指しています。
会社概要
株式会社LiB
- - 設立:2014年4月1日
- - 所在地:東京都港区芝浦3丁目6-14 3階
- - 事業内容:中途採用や業務委託人材のマッチング、BPOサービスの提供
- - 公式サイト
株式会社IVRy
- - 設立:2019年3月
- - 所在地:東京都港区三田三丁目5-19 住友不動産東京三田ガーデンタワー10F
- - 事業内容:対話型音声AI(IVR)サービスの開発・提供
- - 公式サイト
この協業がどのように業界を変えていくのか、今後の展開が楽しみです。