JTBがAIを活用した新たなお客様の声分析に挑戦

JTBがAIインサイト分析プラットフォーム「Flyle」を導入

旅行業界のリーディングカンパニー、株式会社JTBが新たにAIインサイト分析プラットフォーム「Flyle」を導入した。この取り組みは、同社が掲げるスローガン『感動のそばに、いつも。』を体現するために、お客様の声(VOC)を基にしたサービス改善を目指すものだ。導入の背景には、親しみやすい旅行商品の提供を実現するための大きな課題があった。

導入の背景

JTBでは、月間数千件に及ぶ顧客のフィードバックを受け取り、それに基づいて商品改善を図る努力をしてきた。しかし、アンケートデータの分析に多くの時間を費やしており、月間のトレンドの把握や迅速な施策立案がままならない状況が続いていた。特に、Excelでのデータ作業は非効率で、専門スタッフによる主観的判断も少なからず影響を与えていた。

「我々は、情報をすぐに引き出し、分析できる仕組みが必要だった」と語るのは、エスコート商品販売事業部の担当者。そこで、HI技術を駆使したFlyleの採用に至ったのだ。

抱えていた課題

1. 分析効率化の必要性: 膨大なデータをExcelで確認する作業は煩雑で、一つのトレンドを把握するのに時間がかかっていた。
2. 継続的な分析体制の不足: 国内外からの膨大なフィードバックを円滑に処理できる仕組みが必要だった。
3. 客観的な分析手法の確立: 担当者による判断のバラつきを減らし、より正確な分析を行う必要があった。
4. リスクの早期発見: クライアントに関する問題が表面化する前に把握し、素早く対処できる体制が求められていた。

導入効果

Flyle導入後、JTBは以下のような効果を実感している。

- 工数削減: アンケートの集計や分析業務にかかる時間がほぼゼロになり、その時間を新たな施策の検討に充てることが可能になった。
- 強化されたガバナンス: 複数の意見の中からコンプライアンスに関わる問題を早期に特定し、迅速な対応が可能になった。
- VOCを起点とした改善: 抽出された顧客の声をもとにした多様な改善施策を実行することができるようになった。
- 添乗員評価の向上: 客観的なフィードバックによって、添乗員の質向上に努め、全体の満足度もアップした。
- 組織文化の転換: 新たに情報提供型から、各社員が自分でVOCをキャッチし、自律的な改善を行う組織への変革を目指している。

ご担当者様の声

「Flyleの導入により、業務の進行がスムーズになりました。以前は分析工数が多く、施策立案に奮闘する日々でしたが、今では効率的に進められています」と語るのは、エスコート商品販売事業部の片岡氏。また、関澤氏も「FlyleのUI/UXの良さとAIの精度が特に気に入っています。今後は、このツールを活用してVOCに基づいたサービス改善をさらに進めていきたいですね」と続ける。

このようにJTBでは、AIを活用した新しい手法により、顧客の声をしっかりと受け止め、より良い商品提供を目指していく取り組みを進めている。今後の動向から目が離せない。

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