ホテル宿泊満足度は維持、料金上昇とホスピタリティのバランスが鍵に

ホテル宿泊満足度調査の現状

株式会社J.D. パワージャパンが発表した2025年のホテル宿泊客満足度調査によると、宿泊料金は上昇したものの、顧客満足度は堅実に維持されています。これは、円安の進行や国際線の回復、そして大阪・関西万博の影響により、インバウンド需要が拡大しているためです。

宿泊料金の上昇と満足度の関係

調査結果によると、都市部を中心に宿泊需要の増加が見込まれる中で、宿泊料金は前年比で約1,000円上昇しました。それでも、顧客の満足度は維持または向上しており、特にエコノミーホテル部門では満足度が12ポイントもアップしました。チェックインやチェックアウトのプロセスに対する満足度が向上していることからも、宿泊客の体験向上が進んでいる証拠と言えます。

自動チェックインの普及と満足度

近年、自動チェックイン機の導入が進んでおり、特にミッドスケールおよびエコノミーホテル部門では、自動チェックインを利用する宿泊者が前年比で10ポイント以上増加し、約30%に達しました。フルサービス型のホテルでは、対面式のチェックインに高い満足度が寄せられていますが、エコノミーホテル部門では逆に自動チェックインの方が迅速さが評価されています。

スタッフの対応が顧客満足度に与える影響

調査では、スタッフによる丁寧な接客が顧客の満足度に大きな影響を与えることがわかりました。「目を合わせての挨拶」や「気遣いを感じる声掛け」がある場合、満足度スコアに100ポイント前後の差が生じることが判明しています。自動化が進む中でも、人的な対応の質が重要であることが示されました。

今後のホテル業界の展望

ホテル業界は、効率化や自動化の波に直面していますが、宿泊客への「気遣い」や「信頼」をどう届けるかが問われています。デジタル化が進む現代において、業務効率とホスピタリティの両立が、ホテルブランドの競争力を決定づける要因となるでしょう。

顧客満足度ランキング

調査では、各部門における総合満足度ランキングも発表され、特にアッパーアップスケールホテル部門のトップはオークラで775ポイント、次いでヒルトンが774ポイント、シェラトンが758ポイントでした。また、エコノミーホテル部門ではスーパーホテルが717ポイントで1位に輝きました。

このように、ホテル宿泊満足度は顧客の期待に応え、業界のニーズを反映した結果となっています。宿泊業界の今後の成長が期待されます。