西濃運輸のカスタマーセンターが驚異の応答率100%を達成した理由とは

西濃運輸のカスタマーセンターが驚異の応答率100%を達成

株式会社アルティウスリンク（本社：東京、代表取締役社長：那谷雅敏）は、西濃運輸株式会社（本社：岐阜県、大垣市、代表取締役社長：髙橋智）におけるカスタマーセンターの運営に革新をもたらす成果を上げました。ボイスボットを用いたこの新システムにより、繁忙期や非常事態にもかかわらず、お客様からの問合せに対し100%の応答率を維持する成功を収めたのです。

背景と課題

カスタマーセンターは、日々多くの顧客からの問合せを受け付けています。特に配達に関する問い合わせは多岐にわたります。繁忙期や自然災害などの影響で、問合せが急増した際の対応が大きな課題でした。従来のオペレーターによる対応では、限界が見え始めており、お客様に対して十分なホスピタリティを提供することが難しくなっていました。効率を求めて自動音声応答（IVR）を導入することも検討されましたが、機械的な対応が顧客体験を損なう懸念があったため、新しい解決策が求められていました。

ソリューション

その結果、アルティウスリンクが導入したのが、ボイスボットシステム「MOBI VOICE®」でした。このシステムは、AIが初期対応を行い、顧客からの要件を聞き出す役割を担います。AIの後は、オペレーターが折り返し連絡し、個別の対応を行うという「ハイブリッド体制」を構築しました。この仕組みは、オペレーターが直接対応することなく、素早く応答を行いながらも、お客様に「人の温かさ」を感じてもらうことができるため、高い顧客満足度を実現しています。

効果と結果

ボイスボット導入により、西濃運輸のカスタマーセンターは、繁忙期でも応答率100%を維持しました。この結果、顧客の信頼を獲得し、より良い顧客体験（CX）を提供できるようになりました。また、カスタマーセンターの従業員の離職率は驚異の0.5%以下を保っており、安定した環境下で質の高いサービスを持続的に提供する基盤が整っています。

さらに、アルティウスリンクと西濃運輸の緊密なコミュニケーションにより、オペレーションの迅速な改善が可能となり、働きやすい環境の整備にも力を入れています。

今後の展望

これからもアルティウスリンクは西濃運輸と共に、ボイスボットとオペレーターの協力体制をさらに強化し、サービスの向上に努めていく考えです。また、システム改善においては現場の声を最大限に活かし、オペレーターが安心して業務に集中できる環境づくりにも注力します。これにより、さらなる顧客体験向上とともに持続的成長に貢献することを目指します。

詳細な導入事例や関連情報については、以下のリンクをご覧ください。

企業情報

アルティウスリンク株式会社は、KDDIと三井物産の共同出資によって設立された企業で、多様な人材の活用とデータ分析技術を駆使して、企業活動を支援する包括的なBPOサービスを提供しています。 "そのつながりを、もっとつよく。うつくしく。おもしろく。"を企業の目的に掲げ、人と企業、社会のつながりをより豊かなものにすることを目指しています。

所在地: 東京都渋谷区代々木2-2-1小田急サザンタワー
設立: 1996年5月
代表者: 那谷雅敏

詳しくは、アルティウスリンク公式サイトをご覧ください。