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AIエージェントによる顧客体験向上と業務効率化の新潮流

顧客サービスにおける業務改善が求められる中、vottia株式会社（以下「vottia」）はテクマトリックス株式会社（以下「テクマトリックス」）と連携しました。この連携により、AIエージェントプラットフォーム「maestra」とCRMシステム「FastHelp」が統合され、コンタクトセンターにおける顧客体験（CX）の向上と業務の効率化を実現します。

AIエージェントプラットフォーム「maestra」とは

「maestra」は、vottiaが開発したAIエージェントプラットフォームです。主にコンタクトセンター向けに設計されており、複雑な顧客対応を効率よく行うためのツールです。このプラットフォームはSaaS（Software as a Service）型で提供され、ユーザーがノーコードでAIエージェントを構築することが可能です。これにより、現場の担当者がシステムの専門知識を持たなくても、自社のニーズに応じたカスタマイズができるという利点があります。

「FastHelp」の役割

「FastHelp」は、テクマトリックスが提供する最新のCRMシステムであり、コンタクトセンターの業務をスムーズにするための機能を多数備えています。顧客情報や応対履歴の一元管理を実現し、オムニチャネル対応も可能です。このシステムでは、顧客の過去の問い合わせ履歴や製品情報に基づいて、AIエージェントが適切なサポートを提供できます。

連携の内容と利点

MCP（Model Context Protocol）というオープンスタンダードプロトコルを用いた今回の連携では、以下のような利点があります：

1. CRMデータの即時活用

AIエージェントは、FastHelp内の顧客情報や製品データをリアルタイムで照会し、業務の文脈に応じた情報更新が可能です。これにより、必要な情報を瞬時に取得し、顧客への回答が迅速に行えます。

2. 対話の自動完結範囲が拡張

顧客がチャットボットを使用して製品サポートを求める際、AIはCRM内のデータを活用して、関連する処理を自動で行います。具体的には、新しいチケットの自動登録や、修理の手配までを一貫して処理できます。

3. 顧客体験の向上

AIエージェントが迅速かつ正確に対応することで、顧客の待ち時間が短縮され、迅速に問題が解決されるため、顧客満足度の向上が期待されます。

4. オペレーションの効率化

このAIシステムによって、オペレーターの業務負担が軽減されるため、より複雑な業務に集中できる余裕が生まれます。これにより全体的な業務の生産性が向上します。

5. データ活用の強化

リアルタイムでのデータアクセスが可能になるため、さらにパーソナライズされたサービスを提供できるようになります。

今後の展望

vottiaは、「maestra」の新しい展開を進め、2025年までにさまざまなシステムとの連携を強化していく方針です。テクマトリックスとの協力を深め、顧客満足度の向上に寄与するための新しいサービスを提供し続けることが期待されます。

モビルス株式会社について

モビルス社は、クライアントのニーズに応じてCXブランディングを設計し、経営収益向上を目指す企業です。新しいテクノロジーを積極的に取り入れ、業界標準をリードするだけでなく、500社以上への導入実績があります。

結論

AIエージェントを駆使した新しい顧客対応モデルが、業界の枠を超えて進化を続けています。今後の展開に注目しつつ、企業における業務効率化と顧客体験向上の両立がどのように進んでいくのか、目が離せません。

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