製造業におけるカスタマーサクセス：成功の秘訣を探る調査結果

イントロダクション

デジタル技術の導入が進む現代、製造業界においてもSaaS（Software as a Service）が普及する中、その導入後の使いこなしが重要視されています。特に、カスタマーサクセス（CS）の存在がSaaS導入の成功に深く関与することが、キャディ株式会社の調査によって明らかになりました。

調査の目的と対象

キャディ株式会社は、製造業に従事する322名を対象に、カスタマーサクセス支援の実態を調査しました。この調査は、企業の経営層や本部長層の意向、SaaS導入時のニーズ、そしてカスタマーサクセス支援の効果を探ることを目的としています。

カスタマーサクセス支援の重要性

調査結果では、経営層の82%がカスタマーサクセス（CS）支援の質を非常に重視すると回答。ここでのCSは、単なる導入サポートにとどまらず、企業全体にわたる業務改革を推進する役割を持つことが期待されています。実際、回答者の75.5%が能動的な支援を受けたとし、特に従業員500名以上の企業では全社展開支援が高い傾向にあることがわかりました。

また、支援内容は業務課題の整理や展開支援と多岐にわたっており、6割以上の回答者が2つ以上の支援を受けていることから、一貫して多面的な支援が求められる実態が浮かび上がりました。

効果的な支援の実感

驚くことに、98.8%の回答者がカスタマーサクセス支援によるポジティブな変化を実感しており、特に業務のスピードや効率の向上を感じた人が39.5%に達しました。さらに、ROIの評価向上や経営判断への活用といった影響も広く確認されていることが、カスタマーサクセス支援の効果を裏付けています。

現場のフィードバック

回答者からは、具体的な提案による売上への貢献、トラブル対応の迅速さ、そして社内展開支援に対する高い評価が寄せられました。このことは、実際にどのように支援が行われているかを示す証左であり、カスタマーサクセスの存在が企業の成果を大きく変えうるものであることを示しています。

今後のカスタマーサクセス支援

製造業において求められるカスタマーサクセス支援のニーズは、特に「現場業務の理解に基づいた導入サポート」が重要視されています。これは、製造現場の特有なニーズに応じた支援が不可欠であることを示しています。また、83%の回答者が今後のSaaS選定においてCSの有無や質を重視すると回答しており、カスタマーサクセスの質が選定基準においても影響を及ぼすことが予想されます。

結論

調査からわかったのは、製造業におけるカスタマーサクセスの役割がますます重要になっているということです。今後は、単にSaaSの機能だけでなく、誰がどのように支えてくれるのかが、価値の判断基準となるようです。カスタマーサクセスは、企業のデジタル変革を成功に導くためのキープレイヤーであることが明らかになったのです。これからの製造業が目指すべき方向性と、カスタマーサクセス支援の未来に注目していきたいと思います。