京成電鉄バスグループが音声AI「アイブリー」を導入し業務効率化を実現

京成電鉄バスグループが音声AIの「アイブリー」を導入

東京と千葉を中心にバス運行を手掛ける京成電鉄バスグループが、業務効率化と顧客サービス向上を目指し、対話型音声AI SaaS「アイブリー」を導入しました。この取り組みにより、バス業界が抱える人手不足や電話応対業務の負担軽減が期待されています。

導入の背景と課題

バス業界では現在、深刻な人手不足や採用の難しさ、物価高騰などの問題が深刻化しています。特に、限られた人員で安全運行を維持しつつ、日常的に発生する膨大な電話応対業務にも対応する必要があります。京成電鉄バスグループ4社―京成バス東京、京成バス千葉ウエスト、京成バス千葉セントラル、京成バス千葉イースト―もまた、東京都内や千葉県に広がる路線バスや成田空港を結ぶ高速バスを運行する中で、顧客からの多様な問い合わせにそつなく対応することが大きな課題となっていました。

実際、利用者がWeb検索で見つけた営業所に電話をかけることが多く、適切な対応窓口への取次業務が現場にとって負担となっていました。これに対応するため、京成バス千葉ウエストが先行してアイブリーを導入し、その結果を受けた他の3社での導入が決定されました。また、2026年4月からは新設するインフォメーションセンターでもアイブリーを活用する予定です。

導入による効果

新たに導入された「アイブリー」は、京成電鉄バスグループ4社の本社および各営業所への着信を一次応答し、内容に応じてインフォメーションセンターや担当部署への振り分けを行う受電体制を整えます。これにより、顧客接点を一元化し、現場の業務負担を大幅に減少させることが期待されています。

ハイブリッド運用の実現

各営業所は専門的な問い合わせを受け付け、インフォメーションセンターでは定型的な問合せを集約。AIがこれらを識別し、効率的なオペレーションを実現します。これにより、場所を問わず柔軟な受電体制が可能になります。

忘れ物問い合わせの自動化

もっとも頻発する「忘れ物」に関する問い合わせに対しては、AIが音声認識で発着駅の状況を把握。近隣営業所への自動転送や、忘れ物案内の指導ページへのSMS送信を行い、人による対応時間の半分から70%の削減を目指す取り組みがなされています。

IVRの最適化

路線と高速バスの特性に合わせたIVR（自動音声応答）の設計を採用し、顧客に迷わせることのない案内を提供。運賃や運行状況といった定型的な問い合わせには、自動で確認先のURLをSMSで送信し、顧客の自己解決を促進します。

今後の展望

今後は京成電鉄バスグループ横断の受電データを利用し、サービス品質の向上を目指す予定です。収集した顧客の意見を基にFAQの精度を向上させ、利用者ニーズに合ったサービス改善を進めていくとしています。

京成電鉄バスグループとIVRyのコメント

京成電鉄バスグループは、地域交通を支えるため、安全で快適な輸送の提供を最優先に考えています。今回のアイブリー導入は「人」と「AI」が役割を分担し、丁寧で正確な顧客対応と運行業務への注力を両立させるための重要な一歩です。IVRyのCEO奥西亮貴氏は、京成電鉄バスグループとの連携を通じて、24時間365日のサービスを実現し、公共交通の基盤をより強固にすることを強調しています。

このように、アイブリーを導入することによって京成電鉄バスグループは、今後ますます効率的かつ安全なサービスを提供していくことが期待されています。AI技術を活用した新しいビジネスモデルが、地域交通に新たな風を吹き込むことになるでしょう。