生成AIがもたらす応対品質革命！新システム「Omnia LINK auto-score」登場

1. 新しいコンタクトセンターの一歩

ビーウィズ株式会社（東京都新宿区）は、自社開発のクラウド型PBX「Omnia LINK」に新機能「Omnia LINK auto-score」を追加しました。このシステムは、コンタクトセンター向けの応対品質評価を生成AIによって自動化し、業務効率を大幅に向上させます。今まで手動であった評価作業を自動化することで、オペレーターのスキル向上にフォーカスする時間を創出します。

2. AIによる自動スコアリングのメリット

これまで応対評価は人が行っており、1通話あたり約30分が必要でしたが、「auto-score」を使うことで、評価が即時に生成されるため、実質的にはゼロの時間でその作業が完了します。これによって管理者の負担が軽減され、オペレーションの改善やオペレーター育成に専念することが可能になります。この点がこのシステムの大きなメリットです。

3. スーパーバイザーのようなアドバイス機能

AIが通話内容を解析し、具体的なフィードバックを提供する点も大きな特長です。「話し方の正しさ」「声の印象」「文脈に応じた適切な発言」などの観点から評価が行われ、その結果をもとにオペレーターの強みや改善点が明記されたカルテが生成されます。この情報は、日々の指導に役立てることができます。

4. 品質管理の新時代

従来のコンタクトセンターでは「評価」が中心になりがちでしたが、この新しいシステムによって「指導」にシフトしていくことが期待されます。AIが客観的に評価するため、人間の主観が入らず、より効果的な指導が可能になります。管理者はスコアリング作業から解放され、オペレーターとの対話により多くの時間を使えるようになります。

5. 次世代のコンタクトセンターを目指して

「Omnia LINK auto-score」は11月13日から14日にかけて東京・池袋で開催される「コールセンター/CRM デモ＆コンファレンス2025」にて実際に体験することができます。この機会に、次世代のコンタクトセンターの姿を感じてみてはいかがでしょうか。ビーウィズは今後も、現場視点に立ったシステムの進化を進め、企業のDX推進を後押ししてくれる頼もしいパートナーとなるでしょう。

6. 会社概要と今後の展望

ビーウィズは、20年以上のコンタクトセンター運営の経験を基に、クラウド型PBX「Omnia LINK」を始めとする先進的なシステムを提供しています。その豊富な実績と知見を活かし、お客様にとって価値あるサービスを創出していく企業として、今後の発展に期待が寄せられています。これからもビーウィズの展開から目が離せません。